Bảo vệ người tiêu dùng: quy định và cách khiếu nại năm 2026

Bảo vệ người tiêu dùng: quy định và cách khiếu nại năm 2026

Bảo vệ người tiêu dùng không chỉ là quyền khiếu nại sau khi mua hàng. Khung pháp luật hiện hành yêu cầu doanh nghiệp minh bạch thông tin, bảo vệ dữ liệu, bảo hành đúng cam kết, thu hồi sản phẩm khuyết tật và xử lý phản ánh đúng hạn.

Bảo vệ người tiêu dùng là trách nhiệm của ai?

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm của Nhà nước, tổ chức, cá nhân và toàn xã hội. Với doanh nghiệp, trách nhiệm này không chỉ là giải quyết khiếu nại khi có tranh chấp mà còn phải bảo đảm an toàn, chất lượng, thông tin minh bạch, bảo hành, thu hồi sản phẩm khuyết tật và bảo vệ dữ liệu của người tiêu dùng.

Trách nhiệm tối thiểu của bên kinh doanh

• Bảo đảm sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đúng nội dung đã đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết hoặc cam kết.
• Cảnh báo sản phẩm, dịch vụ có khả năng gây mất an toàn, ảnh hưởng xấu đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng.
• Bảo vệ thông tin của người tiêu dùng khi thu thập, lưu trữ, sử dụng, chỉnh sửa, cập nhật hoặc hủy bỏ thông tin.
• Công bố chính sách bảo hành và thực hiện đúng, đủ trách nhiệm bảo hành; tiếp nhận bảo hành bằng văn bản hoặc hình thức tương đương có lưu vết.
• Tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và thông báo việc tiếp nhận trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
• Thu hồi, xử lý sản phẩm có khuyết tật và chịu chi phí phát sinh trong quá trình thu hồi theo trường hợp luật định.

Hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung

Nghị định 55/2024/NĐ-CP yêu cầu hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung phải dùng tiếng Việt, bố cục rõ ràng, dễ theo dõi, nội dung rõ ràng, dễ hiểu và không được cài điều khoản bất lợi trái luật.

Với hợp đồng giấy, cỡ chữ nhỏ nhất là 12 theo Times New Roman hoặc kích cỡ tương đương; màu chữ và nền phải tương phản. Các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ thuộc danh mục phải đăng ký thì doanh nghiệp phải đăng ký trước khi sử dụng hợp đồng mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung.

Giao dịch từ xa và mua online

• Bên kinh doanh phải cung cấp chính xác, đầy đủ nội dung hợp đồng để người tiêu dùng nghiên cứu trước khi giao kết.
• Người tiêu dùng phải có cơ hội trao đổi, làm rõ nội dung hợp đồng và xác nhận đồng ý giao kết.
• Người tiêu dùng cần được xem lại và tải về hợp đồng đã xác nhận ký kết.
• Nội dung giao dịch cần thể hiện thông tin sản phẩm, giá, chi phí giao hàng, phương thức thanh toán, điều kiện đổi trả, bảo hành, thời hạn hiệu lực của đề nghị giao dịch và quy trình giải quyết khiếu nại.
• Nếu giao dịch trên không gian mạng, bên kinh doanh còn phải tuân thủ pháp luật về thương mại điện tử và các quy định liên quan.

Nền tảng số trung gian phải làm gì?

• Công bố quy chế hoạt động của nền tảng, phân định rõ trách nhiệm của các bên tham gia giao dịch.
• Cung cấp thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh trên nền tảng khi người tiêu dùng có yêu cầu trong giao dịch.
• Cho phép người tiêu dùng phản hồi, đánh giá và hiển thị đầy đủ, chính xác kết quả phản hồi, đánh giá nếu không vi phạm pháp luật hoặc đạo đức xã hội.
• Hiển thị minh bạch thông tin sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; chỉ định đầu mối tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
• Cho phép người tiêu dùng truy cập, truy vết, tải, lưu trữ và in hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch trên nền tảng.
• Minh bạch hoạt động quảng cáo trên không gian mạng nếu nền tảng có hoạt động quảng cáo.

Các phương thức giải quyết tranh chấp

1. Thương lượng trực tiếp với tổ chức, cá nhân kinh doanh.
2. Hòa giải thông qua tổ chức hoặc cá nhân có thẩm quyền, khi vụ việc thuộc trường hợp được hòa giải.
3. Trọng tài, nếu có thỏa thuận trọng tài hợp lệ và phù hợp bản chất tranh chấp.
4. Tòa án, khi cần yêu cầu phán quyết có hiệu lực cưỡng chế hoặc yêu cầu bồi thường, tuyên vô hiệu điều khoản bất lợi, buộc thực hiện nghĩa vụ.

Khi nào không nên chỉ thương lượng?

• Vụ việc có dấu hiệu ảnh hưởng nhiều người tiêu dùng hoặc có nguy cơ cho sức khỏe, tính mạng.
• Sản phẩm có khuyết tật nhóm nguy hiểm, cần thu hồi hoặc cảnh báo rộng rãi.
• Bên kinh doanh cố tình xóa chứng cứ, không xác nhận tiếp nhận khiếu nại hoặc liên tục kéo dài thời gian xử lý.
• Giao dịch có dấu hiệu hàng giả, gian dối, chiếm đoạt, quảng cáo sai sự thật hoặc sử dụng trái phép thông tin cá nhân.

Bài viết đã được LegalZone rà soát và cập nhật theo bộ nguồn nội bộ ngày 09/06/2026. Nội dung có tính hướng dẫn chung; vụ việc thực tế cần đối chiếu hóa đơn, chứng từ, nội dung quảng cáo, hợp đồng, điều kiện giao dịch chung, chính sách bảo hành, lịch sử trao đổi, thiệt hại thực tế và quy trình tiếp nhận khiếu nại của bên bán hoặc nền tảng giao dịch.